Правила телефонних переговорів

Телефонні переговори давно стали невід`ємною частиною практично будь-якої професії. У багатьох вони взагалі є однією з прямих посадових обов`язків.

Але недотримання своєрідних правил телефонного етикету може підмочити репутацію навіть дуже відомої компанії, не кажучи вже про враження, яке ви особисто справите на співрозмовника.

На жаль, мало хто керівники в Росії і до цього дня вважають етику телефонних переговорів важливою, а відправляють своїх співробітників на спеціалізовані семінари так і зовсім одиниці. У кращому випадку, в компанії існує шаблон на телефонні переговори, який періодично підновляється. Так де ж набратися досвіду телефонних переговорів, і які правила необхідно знати, щоб не зіпсувати свій імідж і не впустити фірму в очах клієнта? Ми зібрали невеликий перелік рад - від рекомендацій досвідчених співробітників і до невеликих хитрощів, про які розповідають на спеціалізованих семінарах.

Правила проведення переговорів - від привітання до завершення розмови

1. Посміхайтеся. Про це часто забувають, незважаючи на те, що це найпоширеніший рада. Коли ви посміхаєтеся, ваші інтонації автоматично стають позитивніше і доброзичливішим. За допомогою правильної інтонації ви створите сприятливу атмосферу для будь-якої бесіди - від призначення ділової зустрічі до обговорення продажів.

2. Якщо дзвонять вам, правила етикету наказують взяти трубку на другому-третьому гудку. У наш час це правило дотримується практично завжди - більшість офісних телефонів бездротові, і вже не виникає труднощів з відсутністю людини на робочому місці, багато компаній правилами зобов`язують співробітників носити телефони з собою.

3. Якщо дзвоните ви, то вам потрібно покласти трубку, якщо співрозмовник не відповів через 5-6 гудків. Це може говорити або про його відсутність, або про те, що він дуже зайнятий, щоб відповідати. А якщо ви телефонуєте на мобільний телефон, то ваш співрозмовник може перебувати в метро, і просто не чути вашого дзвінка.

4. Не забувайте про привітанні! Якщо дзвонить ваш робочий телефон, ніколи не відповідайте просто «Алло!» У вашого співрозмовника можуть виникнути справедливі сумніви щодо того, куди він потрапив. Першим завжди представляється той, хто взяв трубку, і це повинно бути добре відрепетируване вітання, яке буде включати в себе назву фірми, вашу посаду (або відділ, до якого ви належите) і ім`я. Крім цього, додайте фразу для доброзичливої атмосфери, щоб у того, хто дзвонить не було відчуття, що він спілкується з роботом. Це може бути побажання доброго дня в самому початку фрази. Деякі співробітники після свого імені говорять, що готові уважно вас вислухати - все залежить від того, наскільки суворі правила етикету у вас в компанії, і що вони з цього приводу наказують.

5. Обов`язково необхідно враховувати своєчасність дзвінка, особливо, якщо ви телефонуєте на мобільний. Справа не тільки в ввічливості, хоча вона теж грає важливу роль. Якщо людина кудись поспішає або чимось відвернута, він навряд чи буде здатний повною мірою сприймати важливу інформацію. Так що, якщо ви подзвонили людині, після привітання поцікавтеся, чи зручно йому зараз розмовляти і в двох словах викладіть суть вашого питання. Якщо він вільний, то приступайте до справи, а якщо зайнятий - уточніть час для наступного дзвінка.

Якщо ж дзвонять вам, а ви не можете розмовляти, демонстрацією хорошого тону буде вибачення за те, що не можете вислухати людину зараз. Якщо ви можете розпланувати свій графік - повідомте зручне для вас час дзвінка, а якщо ні - пообіцяйте передзвонити самостійно, уточнивши час роботи говорить з вами.

6. Правильно вишиковуйте бесіду! Заздалегідь обміркуйте розмова - ваші речі повинні бути короткими, але гранично інформативними, вони не повинні справляти враження завченою рекламної мови. Темп мовлення при телефонних переговорах необхідно тримати більш повільний, ніж при звичайних діалогах. Адже співрозмовник зараз сприймає вас виключно на слух, і йому потрібно трохи більше часу для обробки інформації. Але в ідеалі потрібно підлаштовуватися під мову співрозмовника - якщо він говорить дуже швидко, значить, його будуть дратувати тривалі (на його думку) паузи між словами.

Відео: Золоті правила телефонних переговорів

7. В кінці розмови підведіть підсумки бесіди, щоб уникнути можливості непорозуміння. Завжди вислухайте людини до кінця, оптимально буде, якщо він перший покладе трубку, або ви зробите це одночасно. Якщо ваша розмова затягнувся, обов`язково подякуйте співрозмовнику за приділений вам увагу, втім, це буде не зайвим майже завжди телефонних переговорів.

Загальні поради з етикету

Крім рад з побудови бесіди, існує також безліч дрібних нюансів, але саме вони і відрізняють істинного професіонала телефонних переговорів від людини, який вперше взявся за слухавку.

Відео: 9 правил телефонних переговорів

1. Якщо у вас є вкрай важливі речі, які необхідно згадати в ході бесіди, запишіть їх і тримайте перед очима. Це буде особливо корисно для новачків. Також завжди тримаєте напоготові ручку і папір, якщо доведеться що-небудь записувати.

2. Ініціатива виходить від того, хто дзвонить людини - якщо зв`язок обірвався, то повинні передзвонювати саме ви. Точно так само справи йдуть і з ініціативою завершення розмови - саме вам потрібно підсумувати розмову і попрощатися.

Відео: Етика ділового спілкування. Урок 13. Ведення ділових телефонних переговорів. Частина 1

3. При розмові звертайтеся до співрозмовника по імені - це створить дружню обстановку, особливо, якщо у вашій розмові йдеться про вирішення конфлікту. Використовуючи в розмові ім`я людини, ви викликаєте у нього довірчий настрій.

4. Якщо у вас виникла необхідність на що-небудь переключитися з розмови - перевірити корпоративну пошту, передати документи співробітнику, в будь-якому випадку попросіть вашого співрозмовника почекати хвилину. Ви не повинні під час телефонних переговорів займатися кількома справами одночасно. По-перше, якщо це помітить співрозмовник, він втратить до вас довіру, а по-друге, ви самі можете втратити щось важливе.

Відео: Телефонні переговори. Правила і типові помилки. Частина друга.

5. Не варто перебивати співрозмовника, якщо у вас виник будь-яке питання. Коли він закінчить свою думку і зробить паузу, тоді і поцікавтеся усіма аспектами справи.

6. Під час монологу вашого співрозмовника давайте зрозуміти, що ви на дроті, висловлюйте згоду з його словами, підкреслюючи свій інтерес.

7. Намагайтеся не вживати в мові слів-паразитів, зменшувально-пестливих суфіксів і розмовних слів. Професійний сленг теж ні до чого, якщо співрозмовник не однієї з вами спеціальності.

8. Якщо розмовляєте не ви, а ваш колега, чи не відволікайте його. Якщо ви зайшли в кабінет посеред його діалогу, почекайте зовні. Якщо ви залишитеся в кабінеті, він може зім`яти розмову або невчасно відволіктися. Якщо ж ви знаходитеся постійно в одному кабінеті, чи не прислухайтеся до розмов і не проявляйте зайвої обізнаності.